정재헌 SKT 대표, 취임 후 첫 방문지는 노인대학…"AI 시대에도 고객 최우선"

이슈의 전략적 배경: 기술의 정점에서 인간을 향하는 '하이테크-하이터치' 전략
SK텔레콤의 정재헌 신임 대표가 취임 후 첫 공식 행보로 경기도 포천시 관인노인대학을 선택한 것은 단순한 현장 경영 이상의 고도의 전략적 포석이 깔린 것으로 판단됨. 글로벌 빅테크 기업들이 AI(인공지능) 기술의 성능 고도화와 인프라 확충에만 매몰되어 있는 시점에서, 대한민국 1위 통신 사업자의 수장이 '디지털 소외 계층'을 가장 먼저 찾았다는 점은 SKT가 지향하는 차세대 AI 기업의 정체성이 '기술 만능주의'가 아닌 '인간 중심의 서비스'에 있음을 대내외에 선포한 것으로 분석됨.
특히 창립기념일을 이틀 앞둔 시점에서 감행된 이번 방문은 기업의 뿌리가 고객과의 신뢰에 있다는 점을 강조하며 내부 조직원들에게는 '기술의 목적성'을 재확립하는 계기를 제공함. AI 시대로의 급격한 전환기에 발생할 수 있는 디지털 격차(Digital Divide) 문제를 기업의 사회적 책임(CSR) 차원을 넘어, 미래 시장 점유율 유지를 위한 필수적인 고객 경험(CX) 관리 영역으로 편입시키겠다는 의지로 해석됨.

 

 

현재까지의 진행 상황: 현장 소통을 통한 '실체적 AI' 가치 증명
정 대표는 지난 27일 포천 관인노인대학을 방문하여 약 50여 명의 시니어 고객들을 직접 대면함. 이 자리에서 그는 단순히 의례적인 인사를 나누는 것에 그치지 않고 어르신들의 스마트폰 활용 실태를 직접 점검하며 디지털 기기 사용에서 느끼는 실질적인 고충을 청취함. 이는 SKT가 추진 중인 'AI 피라미드 전략'의 최하단인 AI 인프라와 최상단의 AI 서비스 사이를 잇는 '고객 접점'에서의 구체적인 데이터 수집 행위로 볼 수 있음.
정 대표가 현장에서 강조한 “인공지능 시대에도 변하지 않아야 할 가치는 고객”이라는 메시지는 SKT의 중장기 경영 비전인 'AI 컴퍼니'로의 도약이 기존 통신 고객들을 배제하지 않는 포용적 성장을 전제로 하고 있음을 시사함. 최근 SKT 주가가 7만 원대 후반에서 등락을 거듭하며 시장의 냉정한 평가를 받는 상황에서, CEO의 이러한 행보는 장기적 관점의 브랜드 로열티 강화와 잠재적 규제 리스크 해소에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 판단됨.

 

 

향후 시장 및 업계 변화: '안전과 포용' 중심의 AI 생태계 재편
정 대표의 행보는 향후 국내 통신 업계뿐만 아니라 ICT 산업 전반에 '세이프티(Safety) AI'와 '디지털 안심 교육'의 중요성을 부각시킬 것으로 전망됨. 정부가 추진 중인 'AI 3대 강국' 진입 전략과 맞물려, 고령화 사회로의 급속한 진입은 디지털 소외 계층을 위한 인터페이스(UI/UX) 혁신을 기업의 핵심 경쟁력으로 부상시키고 있음. SKT는 이번 방문을 기점으로 인공지능 돌봄 서비스, 시니어 전용 AI 에이전트 개발 등 실질적인 비즈니스 모델(BM) 확장에 속도를 낼 것으로 분석됨.
또한 2030년 6G 상용화와 AI 인프라의 폭발적 성장이 예고된 가운데, 기술의 수혜를 입지 못하는 계층이 늘어날수록 기업의 사회적 비용은 증가할 수밖에 없음. 따라서 정 대표가 보여준 '현장 우선주의'는 경쟁사들로 하여금 기술 경쟁 일변도에서 벗어나 서비스의 질적 가치와 공익적 가치를 결합하는 새로운 경쟁 체제로의 전환을 강제하는 효과를 낼 것으로 보임. 이는 결국 AI 기술이 인간의 일자리를 대체하거나 소외를 가속화한다는 공포를 불식시키고, 기술과 인간이 공존하는 '신(新) 디지털 윤리' 확립의 시발점이 될 것으로 판단됨.

 

 

전략적 제언: 초거대 AI 시대, '고객 목소리'의 데이터 자산화
정재헌 대표의 이번 행보가 단발성 미담으로 끝나지 않기 위해서는 노인대학 등 현장에서 수집된 시니어들의 디지털 행동 패턴과 고충을 구체적인 AI 학습 데이터로 자산화하는 과정이 필수적임. 고령층의 음성 인식률을 높이거나, 복잡한 앱 구조를 단순화하는 거대언어모델(LLM) 기반의 맞춤형 인터페이스 개발은 향후 글로벌 실버 경제 시장에서 독보적인 우위를 점할 수 있는 핵심 동력이 될 수 있음.
결국 AI 시대의 승자는 가장 빠른 알고리즘을 가진 기업이 아니라, 기술의 혜택을 가장 많은 사람에게 누락 없이 전달하는 기업이 될 것임. SKT는 정 대표의 취임 첫 행보를 통해 그 해답이 '고객의 목소리'에 있음을 명확히 함. 향후 SKT가 선보일 AI 서비스들이 시니어 고객의 디지털 장벽을 얼마나 효과적으로 허무느냐에 따라 정 대표의 경영 능력에 대한 시장의 최종적인 평가가 내려질 것으로 분석됨.

 

 

% 본 포스팅은 AI를 활용하여 제작된 정보성 요약 글입니다.